本报记者 孙秋实 苏羽 任翔

民生无小事，枝叶总关情。党的二十届三中全会明确提出“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。为扎实走好新时代群众路线，坚持和发展新时代“枫桥经验”，进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，我市秉持“小事当成大事办、民生跟着民声走”理念，深入探索社会治理体系和治理能力现代化新路径，积极推动12345政务服务便民热线优化升级，创新建立“枣解决·枣满意”民生诉求扎口办理机制，旨在通过及时回应各类诉求，让广大群众和市场主体享有更多实实在在的获得感幸福感安全感。

全市域统筹——从“各自为战”到“系统集成”

长期以来，不同层级和行政部门搭建了多种类型的民生诉求反映平台，在促进诉求表达途径多样化的同时，也带来了群众一诉多投、部门一事多办等问题。“枣解决·枣满意”机制通过渠道聚合、业务融合、人员整合，促进民生诉求扎口办理，有效破解了这一难题。

在指挥调度上实现“一网覆盖”，成立市委、市政府直属正县级机构——枣庄市市民诉求办理服务中心，横向对接市直部门单位，纵向贯通区（市）、镇街、村居，着力打造扁平化、专业化、集约化的高效指挥体系。在诉求接办上实现“一口归集”，对于市民百姓和市场主体通过APP、微信小程序、热线电话、网站信箱等不同渠道反映的各类诉求，第一时间汇总到“枣解决·枣满意”平台，实行诉求工单统一研判、审核、分派、督办，推动诉求事项一单通达、一站办结，真正为群众带来便捷的办事体验。

全时段响应——从“呼多应少”到“有呼快应”

坚持“有诉必应马上办”的工作理念，建立健全问题诉求快速响应机制，对咨询类事项2小时内回复，对市民百姓建议和问题反映类事项4个工作日内办结；对市场主体建议和问题反映类事项落实“2110”工作响应机制，即接到诉求后2个小时内到达现场或与诉求人取得联系、1个工作日内反馈办理意见、10个工作日内解决问题，比省12345热线规定时间提前5个工作日办结。

为推动诉求“接得住、转得快、办得好”，我们配足配强专业接办力量，统筹整合专职人员1300余人、网格员和社区工作者8000余人，实行定期培训、首接负责、值班备勤等工作制度，确保人人有专责、件件有着落、事事有回音。

全流程再造——从“接诉即办”到“办就办好”

坚持把群众满意作为第一标准，持续优化诉求“受理、办理、答复、回访”等流程，推行“系统交办、电话催办、书面督办、现场查办、挂牌领办”五级处办机制，对办理难度较大的诉求实行会商研判，对“不满意”事项发回重办，对涉法涉诉涉访工单转相关职能部门接续办理，推动各类诉求一办到底、闭环处结。

为保障各类诉求得到实质性解决，制定《枣庄市民生诉求办理质效监测评价方案》，将按时办理率、一次办结率、问题解决率、办理满意率四项指标监测评价纳入市委市政府重点工作，由纪委监委、组织部门跟进监督，用实绩实效把群众和企业的“诉求清单”变为“满意清单”。

全维度拓展——从“传统治理”到“数智赋能”

积极顺应数字化赋能社会治理的时代潮流，建立社情民意信息数据多维分析模型，基于智能算法完善风险监测预警系统，运用大数据精准识别、梳理解析城市治理典型案例，力求通过解决一个诉求带动破解一批问题、优化提升一类服务，持续推动化解发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点。围绕增强公众参与感归属感，实现与民心“共鸣”、与民意“共振”，开设人民建议征集专栏，充分吸纳市民百姓和市场主体反映的合理化建议，为促进决策科学化、治理精准化、服务高效化提供准确详实的数据支撑，推动公共服务由“供给方设计”向“需求方点单”转变，凝聚形成共建共治共享的社会治理新格局。

目前“枣解决·枣满意”平台日均受理各类诉求5000余件，办理满意率超过98%，有力促进全市信访量、舆情量实现“双下降”，市民百姓、市场主体满意度实现“双提升”，干部执行力、党委政府公信力实现“双增强”。